J’ai récemment souscrit à une assurance commerciale et j”ai été un témoin de la lourdeur du processus, en particulier quand est venu le temps de payer la prime. Laissez-moi vous expliquer.
Comme je renouvelais une police déjà existante, la première étape pour moi consistait à examiner les détails de ma demande de l’année précédente et à clarifier tout changement. Lorsque cela a été fait et que le montant de ma nouvelle prime a été confirmé, j’ai reçu les documents relatifs à la police ainsi que la facture de la prime par email, dans plusieurs documents PDF.
Afin de payer ma prime d’assurance, on m’a proposé trois options:
i) Je pourrais poster un chèque (je n’ai même plus de chèques!!!);
ii) Je pourrais payer en ligne par carte de crédit, via une page de paiement sécurisée sur le site internet du courtier; ou
iii) Je pourrais payer via le site internet de ma banque.
Alors, voici comment j’ai payé. Tout d’abord, j’ai imprimé le formulaire d’acceptation de la police, je l’ai signé, puis je l’ai numérisé afin de pouvoir le retourner par email. Par la suite, je suis allé sur le site internet de ma banque et je me suis connecté à mon compte. Bien sûr, j’ai dû ajouter mon courtier d’assurances comme “fournisseur” sur le site bancaire en ligne. À un moment donné, j’ai dû envoyer envoyer un courriel à mon courtier lui demandant quels étaient les 7 caractères de mon numéro de compte puisque selon mes documents, mon numéro de compte était en fait une combinaison de lettres et de chiffres en plus d’un tiret et que le site internet de ma banque acceptait seulement des lettres et des chiffres.
Finalement, après avoir résolu la question de mon numéro de compte et d’avoir ajouté mon courtier comme fournisseur, j’ai pu payer avec succès ma prime d’assurance via le site internet de ma banque.
Au total, cela m’a pris presque 30 minutes pour payer mon assurance!
Jusqu’à maintenant, tous les acteurs de l’industrie de l’assurance pourraient penser que mon courtier a fait un très bon travail en communiquant par courriel et en m’offrant plusieurs options de paiement. Sauf que la majeure partie de cette procédure aurait pu avoir lieu il y a 20 ans. Les documents PDF existent depuis les années 90. Les comptes de messagerie étaient courants il y a deux décennies (rappelez-vous AOL et Yahoo!?). Et il était relativement facile, même il y a 20 ans, de mettre en place un page de paiement sécurisée sur votre site internet pour accepter les paiements par cartes de crédit. La seule partie qui n’était peut-être pas disponible en l’an 2000 était la possibilité de payer via le site internet de ma banque.
Donc quel est le problème? En un seul mot, la friction!
Il y a tellement d’étapes dans ce processus que chaque étape pourrait potentiellement être un échec. L’impression, la signature et la numérisation à nouveau des documents PDF sont des tâches qui demandent beaucoup de temps. Pourquoi devons-nous faire tout cela à une époque où nous pouvons faire dans nos vies déjà beaucoup de choses sur nos téléphones et tablettes en un seul clic? Cela m’a semblé davantage être l’achat d’une maison que d’une police d’assurance!
Et ça ne s’est pas arrêté là! Pour effectuer un paiement en ligne, je devais me connecter à un autre site internet, soit celui de ma banque ou de mon courtier, et soumettre un autre formulaire. Une chose très différente aujourd’hui, contrairement à il y a 20 ans, est la popularité des appareils mobiles. Un peu plus de la moitié du traffic internet en 2019 provenait des appareils mobiles (source). Tout ce processus aurait été infiniment plus difficile sur un téléphone intelligent, flirtant avec l’impossible (comment signer un PDF sur un appareil mobile?), comparativement à un ordinateur de bureau.
Pourquoi il y aurait-il quelqu’un dans l’industrie de l’assurance en 2020 qui pense que cette procédure est bonne? Ce qui me vient en tête est l’histoire Blockbuster contre Netflix. Blockbuster ne croyait pas à la numérisation rapide, tandis que Netflix diminua progressivement la livraison de DVD pour se tourner rapidement vers la vidéo sur demande. Tout le monde sait comment s’est terminée cette histoire.
L’industrie du courtage en assurance est à la traîne de la plupart des autres industries aux consommateurs dans la numérisation des processus d’affaires, en particuliers en ce qui concerne les paiements.
Mais il y une autre raison, encore plus importante, à la perception de cet écart. L’assurance est encore une activité basée sur les produits. Les professionnels de l’assurance vendent des polices et les procédures d’affaires qu’ils suivent sont construits autour de ces produits et des besoins des réseaux de distribution, pas des clients!
Et c’est vraiment le principal défi auquel est confronté l’industrie de l’assurance: la technologie numérique a dominé les entreprises aux consommateurs et le commerce électronique n’est pas seulement une révolution numérique, c’est aussi une révolution centrée sur le client. Ce sont les clients et leurs expériences, et non pas les produits, qui deviennent le moteur de la nouvelle économie numérique de la décennie à venir. Les entreprises qui ne placent pas l’expérience client au centre de leurs activités auront du mal à rivaliser et à maintenir leurs parts de marché.
Notre vision chez SimplePin est de contribuer à améliorer l’expérience client dans le secteur de l’assurance en rationalisant la facturation et en simplifiant les paiements. Les factures sont envoyées par courriel à vos clients en un seul clic à partir de votre CRM, votre système d’administration des polices ou votre BMS. Et les clients peuvent payer en un seul clic à partir de leur facture reçue par courriel en choisissant une variété de méthodes de paiements - directement du compte de banque, cartes de crédit, cartes de débits, même ApplePay - et ce, en utilisant leur téléphone intelligent, iPad ou ordinateur.
Un processus de facturation et de paiement simplifié et amélioré est l’une des façons les plus faciles pour les entreprises en assurance d’améliorer l’expérience client et à être payé plus rapidement. Et ce qui est bon pour votre client en 2020 est bon pour votre entreprise!
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Metod Topolnik est le cofondateur et CEO de SimplePin, laquelle fournit des outils pour aider les entreprises de l’industrie de l’assurance et de services professionnels à être payés plus rapidement en automatisant la facturation électronique, les paiements et la gestion des recevables.